El reto de la transformación digital

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EN LA MEDIDA EN QUE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES SE HAN HECHO MÁS ACCESIBLES SE HA GENERALIZADO SU USO EN LA SOCIEDAD. LA DIGITALIZACIÓN YA ESTÁ PRESENTE  EN TODOS LOS RINCONES DE NUESTRA VIDA DIARIA Y NO ES DOMINIO EXCLUSIVO DE LOS JÓVENES, NATIVOS DIGITALES O NO; MÁS QUE UNA BRECHA GENERACIONAL ES MENTAL.

El universo digital ha alcanzado a todas las edades y ámbitos sociales, conformando un estilo de vida conectado y en tiempo real. Todos somos digitales en mayor o menor grado, sólo tenemos que pensar en el proceso que hemos seguido en la compra de nuestro último televisor, el alquiler de la casa rural o en la música que escuchamos. Pero los jóvenes nacidos entre 1981 y 2000 (Millenials /Generación del Milenio), primera generación digital que ha crecido entre ordenadores, no sólo compran on line, viven on line. Y todos empezamos a sentir este cambio en los consumidores, que afecta directamente a las empresas.

Ahora buscan más opciones y proveedores de servicios, se informan sobre ellos antes de tomar una decisión, evalúan o consideran otros proveedores con más frecuencia, quieren ver resueltos sus problemas con rapidez y sin molestias. En este nuevo contexto no podemos decir que tenemos un cliente digital fiel, sino que es compartido entre muchas empresas y servicios, por lo que hay que ganar su “fidelidad digital” día a día.

La economía hiperconectada

Si pensamos en un término que defina a la sociedad actual es hiperconectividad. Gracias a internet, la tecnología móvil, y pronto el internet de las cosas (IoT), personas, organizaciones y objetos estarán conectados como no lo han estado nunca antes. El impacto de esta hiperconectividad no se limita a un proceso de compra que enlaza a consumidores con empresas, sino también con otros consumidores con la capacidad de influir en la toma de decisiones.

Las posibilidades de esa economía digital se empezaron a percibir en aquellos sectores más ligados al consumidor final, como el comercio electrónico, los servicios financieros y las telecomunicaciones. Pero esa transformación, consecuencia inevitable de los hábitos de los consumidores, da pistas de lo que llegará a medida que la penetración digital se generalice. Ello implica tener que operar en un entorno con el que no estamos familiarizados, con la única opción de adaptarnos.

Transformación digital

Existen tres puntos clave a tener presente:

  1. El cliente

El cliente es el centro de nuestro negocio. Entender sus necesidades y conductas es fundamental para crear el cambio ágil que el mundo digital exige. Se generan así modelos operativos que aportan mayor reactividad, atención personalizada, un servicio de calidad y fácil de usar.

La empresa ya no sirve al cliente, colabora con él.

  1. Las personas, primero

La mera implementación de tecnología por sí sola no produce transformación digital, pero cambiar una organización para aprovechar el potencial de estas tecnologías sí lo hace. Las personas han de ser lo primero.

La transformación digital de nuestra empresa ha de embarcar también a nuestros empleados.

Nuevas formas de trabajar que aporten autonomía, transparencia, flexibilidad, acceso a formación permanente. Tener un impacto más directo sobre la empresa, participar en la toma de decisiones. Es imposible para una empresa moverse tan rápido como evolucionan los mercados con una jerarquía excesivamente rígida y con una autonomía de los empleados muy limitada. Lo cual no significa que cada uno haga lo que quiera.

La tecnología por sí sola no será suficiente; tiene que permitir a las personas evolucionar, adaptarse y dirigir el cambio.

  1. La colaboración

La transformación digital hace del entorno exterior de la empresa un aliado, ofreciendo nuevas posibilidades de crecimiento y de desarrollo.

La tecnología está haciendo más fácil confiar e interactuar con extraños, provocando un cambio: de la confianza en las instituciones o empresas, a la confianza entre iguales. Esto da lugar a una economía basada en compartir activos infrautilizados (Uber no posee ningún vehículo, ni emplea a ningún conductor), primer paso de la economía colaborativa. Es un concepto que parte de un cambio, desde instituciones jerárquicas y centralizadas a redes y comunidades descentralizadas.

La empresa no compite con sus rivales, sino que coopera con ellos.

¿Cómo impulsar el cambio? 

Es importante mirar más allá de nuestro negocio y de nuestro sector, para conocer donde se está dando el cambio y cómo va modelando el paisaje de los negocios.

Visión. En el mundo del taller de reparación es apropiado contar con un plan de negocio,  que se apoye en una visión de lo que aportará. Hay que pensar más en generar valor, no tanto en actividades.

La experiencia cliente. La experiencia cliente debería empezar con investigación, con la recopilación de datos y su posterior análisis para convertirlos en información válida sobre las personas, sus comportamientos y expectativas. No tenemos que dejarnos cegar por grandes volúmenes de datos, no tan a mano del taller de reparación. Hablemos con los clientes, entendámosles; lo inmedible juega un papel fundamental.

Esta información, Small Data, está impulsada por la experiencia del cliente y se preocupa por las causas, por las razones detrás de las cosas; el Big Data tiene que ver más con el análisis del pasado. No obstante los datos, tanto Small como Big Data, hay que considerarlos como una forma de capital;  tenemos que transformarlos en información y esa información en toma de decisiones.

Hacer que todo punto de contacto del cliente con nuestra empresa sea mejor, más rápido y más eficiente. Implantar nuevos indicadores de medida (KPI’s) que nos aporten trazabilidad sobre el “viaje” del cliente a lo largo de nuestra empresa. 

Ensaya y aprende. En una fase de generación de ideas hay que centrarse en la descripción de la realidad presente y en cómo prever un nuevo futuro, con el objetivo de identificar algo que ofrezca un mayor valor a los clientes y que, por tanto, necesiten. Podemos realizar un pequeño experimento real con nuestros clientes, en lugar de grandes planes. Una idea que hoy no funcione, quizás pueda funcionar mañana.

Y como última reflexión, hay que tener claro que hoy en día las ventas no empiezan en la recepción de nuestro taller, sino en Google. Tener conexión a internet, un perfil de Facebook y una tablet para el asesor de servicio no nos convierte en una empresa digital.  El paso es transformar una empresa a la que le atrae lo digital, en una empresa digital. 

 

Para saber más

Área de consultoría de CESVIMAP promass@cesvimap.com