El top ten de los KPI. 10 indicadores clave

LOS KPI SON HERRAMIENTAS BÁSICAS DE GESTIÓN, QUE NOS PROPORCIONAN INFORMACIÓN OBJETIVA SOBRE LA SITUACIÓN DEL TALLER E INDICAN EL BUEN CAMINO A SEGUIR PARA CUMPLIR CON LOS OBJETIVOS DEL NEGOCIO. AQUÍ PRESENTAMOS 10 INDICADORES CLAVE, E IMPRESCINDIBLES, EN LA GESTIÓN DE UN TALLER DE CARROCERÍA Y PINTURA.

La actividad de un taller de carrocería y pintura presenta múltiples facetas, y todas ellas pueden ser medidas con indicadores clave de rendimiento, o KPI, facilitándonos su control y la toma de decisiones. Con los 10 KPI que, a continuación, se describen, podremos configurar un cuadro de mandos básico que aporte la información necesaria para alcanzar una gestión eficaz de los recursos del taller.

    1. NPS

Comenzaremos equipando este cuadro de mandos con una medición de la opinión del cliente, mediante el índice NPS (Net Promoter Score). Aunque hay expertos que dicen que este índice es demasiado simple para ofrecer una información fiable, por su sencillez de obtención y fácil interpretación es verdaderamente una buena herramienta para medir la calidad del servicio y su influencia en materia de satisfacción y fidelización de los clientes.

Para obtener este índice es inevitable consultar la opinión de los clientes. En este caso, la pregunta es si recomendarían el taller a un familiar o amigo en una escala del 0 al 10. Este índice es la diferencia entre el porcentaje de los promotores, que son los clientes que responden con 9 o 10, y el de los detractores, con 6 puntos o menos. Un NPS superior a 0 es NPS saludable.

    1. Tiempo de ciclo

El tiempo de ciclo, que es la duración, en días, que conlleva reparar un vehículo, debe ocupar un lugar bien visible en el cuadro de mando. Su optimización es de interés común para clientes, compañías de seguros y talleres, por sus distintas implicaciones. La principal ventaja para estos últimos es la reducción del trabajo en curso (WIP), lo que se traduce en una optimización de recursos de gran entidad (como son los vehículos de sustitución) o que podrían ser escasos (como el número de plazas de aparcamiento en el taller).

Entre 5 y 7 días laborables por reparación, valor medio, podría ser considerada una buena marca para este índice, dependiendo del tipo de intervención que, con mayor frecuencia, se haga en el taller.

    1. Capacidad de producción

La capacidad de producción es una de las variables más importantes, y una forma de conocerla es a través del número de reparaciones realizadas en un periodo de tiempo.

Como no todas las reparaciones implican la misma carga de trabajo, este dato podría darnos una medida poco precisa si, en ese periodo, se han concentrado varias de mucha o de poca entidad.

Por este motivo, es conveniente analizar el número de reparaciones conjuntamente con las horas facturadas, ya que este dato sí indica la carga de trabajo que el taller es capaz de desarrollar. La relación entre las horas facturadas y el número de órdenes es la reparación media que realiza el taller.

El análisis por separado de estos datos para las áreas de carrocería y pintura nos permitirá conocer si la capacidad de producción de estas áreas está equilibrada entre ellas; si no es así, existirá riesgo de formación de “cuellos de botella”.

    1. Ciclo de cabina

Otra de las facetas cuya medición es fundamental para la correcta gestión del taller es el rendimiento que se obtiene del equipamiento y de las instalaciones. En este sentido, es interesante controlar el ciclo de cabina, que proporciona el tiempo empleado por reparación. Un valor óptimo para este KPI puede ser 1,6 h (al respecto te remitimos al número anterior de Revista CESVIMAP, ¿Necesitamos otra cabina? Toca el turno a tres indicadores que miden el rendimiento del personal productivo: productividad, eficacia y eficiencia.

    1. Productividad

La productividad nos informa sobre el porcentaje del tiempo disponible del personal productivo que se destina a trabajos facturables; es decir, a trabajos de reparación que reportan ingresos. En todo taller debe hacerse frente a tareas no productivas de diversa naturaleza, como mantenimientos, trabajos repetidos y reuniones, entre otras muchas. Por ello, este índice debe encontrarse en un rango de 85% a 90%, siempre que dichas tareas no excedan del tiempo habitual.

    1. Eficacia

El índice de eficacia mide la relación entre las horas facturadas en las reparaciones y las horas productivas. Indica en qué grado los procesos de trabajo que se desarrollan en el taller permiten completar las reparaciones en menos tiempo del facturado. Los talleres con gran eficacia alcanzan valores superiores al 120 %.

Para obtener estos dos últimos KPI (productividad y eficacia) se requiere que en el taller exista un sistema de fichajes para el registro del tiempo de las tareas realizadas por los técnicos. Así mismo, es necesario un correcto uso de este sistema por parte del personal del taller, de tal manera que siempre estén fichados en la tarea que estén realizando. De no ser así, la información que nos proporcionarían estos KPI no reflejaría la realidad del taller y nos podrían llevar a conclusiones erróneas.

    1. Eficiencia

El índice de eficiencia, el tercero de los índices relacionados con la mano de obra, no requiere de un sistema de fichajes para su obtención, ya que es el porcentaje de horas facturadas frente a disponibles. Tan solo es necesario un cómputo de dichas horas, en el que hay poco margen de error.

Este índice nos mide fielmente la eficiencia real del taller y si existe posibilidad de mejorar en este aspecto. Los talleres más eficientes superan el valor del 100%.

    1. Margen bruto de recambios

La gestión de los recambios utilizados en las reparaciones constituye un flujo de ingresos importante, que repercute de forma directa en su rentabilidad global.

Son varios los KPI que nos permiten hacer un seguimiento de esta gestión y establecer objetivos para su mejora, como el volumen de negocio, el tiempo de abastecimiento o la facturación media por reparación, entre otros. Uno de los más interesantes es el margen bruto de recambios, obtenido por la diferencia en importe entre la facturación de recambios y su coste de adquisición, expresado en porcentaje sobre el coste de adquisición. Este KPI nos indica la eficacia de la gestión de recambios, evitando realizar pedidos urgentes o muy urgentes con objeto de maximizar los descuentos obtenidos, gracias a una correcta planificación de los pedidos.

    1. Margen bruto de materiales de pintura

El control de los materiales de pintura puede hacerse de una forma similar, calculando el margen bruto de materiales de pintura mediante la diferencia entre la facturación por este concepto y su coste, en porcentaje sobre su coste.

En este caso, la principal dificultad a la que debemos enfrentarnos es el cálculo del consumo real de los materiales empleados en las reparaciones, y su coste. Para ello, tendremos que recurrir al sistema de mezclas, ya que la mayoría de estos equipos permiten asignar a cada orden de reparación los productos de acabado, color y barniz en el momento de realizar la mezcla. Estos productos suponen del orden del 75% al 85 % del coste total de los materiales de pintura.

El cálculo del consumo del resto de los materiales empleados, como las lijas, masillas, productos de limpieza o de enmascarado, entre otros, es más laborioso, por lo que se suele recurrir a una estimación en base al porcentaje anteriormente indicado.

    1. Umbral de rentabilidad

Dejamos para el final un KPI que puede ser un instrumento fundamental para la toma de decisiones en el taller, en relación a su dimensión y capacidad productiva. El umbral de rentabilidad, que puede medirse en horas facturadas o número de reparaciones, representa el número de las citadas unidades que son necesarias para alcanzar beneficios en el taller.

Su cálculo no es complejo, pero requiere de un completo análisis de los costes fijos y del margen bruto proporcionado por la unidad elegida, ya sea hora facturada o reparación media